En los últimos meses, mientras los medios financieros se centraban en las subidas de tipos o las fusiones bancarias, algo silencioso pero revolucionario estaba ocurriendo en los sótanos de las grandes aseguradoras. No se trata de nuevos productos ni de campañas publicitarias más agresivas, sino de algoritmos que aprenden a decir 'no' antes de que el cliente termine de formular la pregunta.
La transformación digital llegó tarde al sector asegurador, pero lo hizo con la fuerza de un tsunami. Según datos internos a los que hemos tenido acceso, las principales compañías españolas han invertido más de 300 millones de euros en sistemas de inteligencia artificial durante el último año. El objetivo no es mejorar la atención al cliente, como proclaman en sus comunicados oficiales, sino crear barreras invisibles que filtren a los 'malos riesgos' antes de que crucen la puerta.
'Es como tener un portero electrónico que te juzga por cómo suenas al otro lado del teléfono', nos confiesa Ana, subdirectora de una multinacional aseguradora que prefiere mantener el anonimato. 'Los sistemas analizan el tono de voz, las pausas, incluso la velocidad al hablar. Si detectan nerviosismo o inseguridad, la probabilidad de rechazo aumenta exponencialmente'.
Pero el verdadero cambio de paradigma está en los datos. Las aseguradoras ya no se conforman con conocer nuestro historial médico o los kilómetros que recorremos al año. Ahora cruzan información de redes sociales, hábitos de compra online e incluso patrones de sueño recogidos por dispositivos wearables. Todo ello para crear un perfil de riesgo tan detallado que hace que el concepto de 'seguro personalizado' adquiera un matiz inquietante.
El caso más polémico llega desde Estados Unidos, donde algunas compañías están experimentando con sistemas que analizan las publicaciones de Instagram para determinar el estado emocional de los potenciales asegurados. Una foto en la playa con amigos podría reducir la prima, mientras que publicaciones nocturnas frecuentes en bares la aumentarían. En España, aunque las normativas de protección de datos son más estrictas, ya se están dando los primeros pasos en esta dirección.
'El problema no es la tecnología en sí, sino la opacidad con la que se aplica', explica Carlos Martínez, profesor de Derecho Digital en la Universidad Complutense. 'Cuando un algoritmo te rechaza, no puedes apelar a su criterio ni pedir explicaciones. Es una caja negra que decide sobre aspectos fundamentales de tu vida'.
Esta opacidad se extiende también a los precios. Los sistemas de pricing dinámico, similares a los que utilizan las aerolíneas, están llegando al sector. Dos personas con el mismo perfil pueden recibir presupuestos diferentes según la hora del día en que consulten, su historial de navegación o incluso el dispositivo desde el que accedan a la web. La personalización ha dejado de ser una ventaja para convertirse en una herramienta de discriminación algorítmica.
Pero no todo son sombras. La inteligencia artificial también está permitiendo avances significativos en la detección de fraudes, un problema que le cuesta al sector más de 1.000 millones de euros anuales en España. Los nuevos sistemas pueden identificar patrones sospechosos en reclamaciones que antes pasaban desapercibidas, desde lesiones recurrentes en las mismas fechas hasta accidentes que siguen esquemas matemáticamente improbables.
'Estamos ante una paradoja', reflexiona Elena Rodríguez, directora de Innovación de una aseguradora tradicional que está reinventando su modelo. 'Por un lado, la tecnología nos permite ser más eficientes y combatir el fraude. Por otro, corremos el riesgo de perder el contacto humano y crear sistemas tan herméticos que excluyan a quienes más nos necesitan'.
El gran desafío, según los expertos, será encontrar el equilibrio entre innovación y ética. La Comisión Europea ya está trabajando en una regulación específica para la inteligencia artificial en sectores sensibles como el asegurador, pero la tecnología avanza más rápido que la legislación.
Mientras tanto, los consumidores navegan en un mar de datos sin saber que cada clic, cada like, cada búsqueda en Google está siendo analizada por máquinas que aprenden a calcular riesgos con una precisión que asusta. El futuro del seguro ya está aquí, y viene con código fuente y sesgos algorítmicos incluidos.
La próxima vez que solicites un presupuesto online, recuerda que no solo estás compartiendo tus datos personales. Estás alimentando a un sistema que te está juzgando en silencio, calculando probabilidades y decidiendo, sin que tú lo sepas, si eres un riesgo que vale la pena asumir o un cliente que es mejor rechazar antes de empezar.
El lado oscuro de las aseguradoras: cómo la inteligencia artificial está cambiando las reglas del juego
